Клиент всегда прав - как вы понимаете эту фразу?

[Bavarec]

Я не прав с теми кто говорит что клиент всегда прав, и нужно всё терпеть. Если не поставить его на место то потом будет ещё хуже. А если нормально ответить в пределах норм, то я думаю [b]человек[/b] поймёт! А если нет то пусть себе катится куда подальше. И без него клиенты будут!

[Teetotaller]

Клиент всегда прав, пока платит деньги - согласен с этим. Это философия заработка. Пока он не совершает физического насилия и приносит прибыль - это часть работы обслуживающего персонала его терпеть.
Другое дело, если его капризы невыгодны предприятию и он не хочет за них отдельно платить и т.д.
Это с точки зрения бизнеса.

С точки зрения персонала:
Это часть работы, терпеть дурной характер и вздорные требования некоторых клиентов. Никто не может потребовать от вас совершить действия унижающие ваши честь и достоинство. Но если у клиента просто "грязный рот" - терпеть реально. Более того, я сам знаю, работал сервисником - если сохранять полное спокойствие, становишься зеркалом. И клиент видит в нем себя - уродливую вздорную обезьяну а вы- как терпеливый работник зоопарка. Большинство после этого смущается, даже извиняется. Главное не нервничать. Лучше всего - даже улыбаться. После очередной глупости килента, держать длинные паузы и спокойно смотреть ему в глаза с дежурной улыбкой. Это действует.

[Disere]

[quote name='2green' post='2869422' date='May 10 2008, 12:28 ']Давайте рассмотрим ситуацию когда клиент требует от работника невозможного и когда получает ответ что это невозможно начинает хамить. Вы считаете что такой клиент тоже прав?[/quote]
я лично не считаю что он прав! Просто хамить в ответ не надо!!!

[N.H.]

[quote name='Sanarey' post='2868953' date='May 10 2008, 08:28 ']Довольно часто слышу классическую фразу "Клиент всегда прав", особенно от отпетых хамов, которые считают, что они имеют право говорить и делать, всё что хотят, а обслуживающий персонал - не люди, и должны вести себя тише воды ниже травы и стелиться перед ними. В условиях нашей действительности, когда публика очень разношёрстная, а найти работу довольно трудно, это звучит очень болезненно.
Хочется узнать мнение людей об этой проблеме.[/quote]
Ну такое бывает,ну бывает и такое когда клиент по 10-15 минут стоит в магазине и хочет что-то купить,а на него не обращают внимания и занимаются своим делом или делают умный вид как будто что-то считают не поднимая на тебя глаз.Как вам это? Это считается нормальным?И я думаю что с любым клиентом можно найти общий язык.Неужели и 5-10 минут нельзя потерпеть и просто быть помягче?Думаю возможно.И ещё это правильная фраза.ИМХО

[2green]

[quote name='Sabrina83' post='2869435' date='May 10 2008, 12:31 ']Все зависит от ситуации, иногда захидишь в магазин и хочешь что то спросить, а продавщицы не обращают на тебя никакого внимания, что то упорно обсуждая между собой даже и смеясь на весь магазин. В таких случаях действительно хочется так нагрубить чтобы в следующий раз знали, что они продавщицы и когда заходит клиент они обязаны все бросить и удовлетворить интерес покупателя. Бывают и слишком назойливые, и ходят за тобой по пятам, предлагая всякую ерунду.

И вообще я думаю было бы не плохо открыть курсы для подготовки опытных продавщиц и особое внимание уделить культуре их поведения и обращения с клиентами[/quote]

Предлагаю тогда еще и открыть курсы нормальных клиентов. Меня очень бесит когда говорят что обслуживающий персонал должен стелиться под клиента. он должен быть услужлив и вежлив но он не должен доводить это до унижения что его ругают а он с тупой улыбкой продолжает называть клиента мяллим или ханым.

[2green]

[quote name='Disere' post='2869465' date='May 10 2008, 12:43 ']я лично не считаю что он прав! Просто хамить в ответ не надо!!! [/quote]
согласен на 1000000%!!! Хамить в ответ не нужно ни в коем случае! Но и стелиться под такого клиента уже не требуеться к таким клиентам уже должны применять свои санкции представители охраны))))

[Bavarec]

[quote name='2green' post='2869479' date='May 10 2008, 12:46 ']Предлагаю тогда еще и открыть курсы нормальных клиентов. Меня очень бесит когда говорят что обслуживающий персонал должен стелиться под клиента. он должен быть услужлив и вежлив но он не должен доводить это до унижения что его ругают а он с тупой улыбкой продолжает называть клиента мяллим или ханым.[/quote]
Полностью согласен
Просто иногда у продавцов их тупая улыбка бывает отражением их же ума

[Lilo]

[quote name='2green' post='2869479' date='May 10 2008, 12:46 ']Предлагаю тогда еще и открыть курсы нормальных клиентов. Меня очень бесит когда говорят что обслуживающий персонал должен стелиться под клиента. он должен быть услужлив и вежлив но он не должен доводить это до унижения что его ругают а он с тупой улыбкой продолжает называть клиента мяллим или ханым.[/quote]
не думаю что курсы клиентов нуно открывать!
нуно открывать курсы для персонала. и что за привычка всех называть муаллимами???у нас что все педагоги???до директоров не дорастают???
обращение к особе женского пола "ханум" еще можно понять. но у нас в стране уже каждый второй муаллим! не ужели в азербайджанском языке нет другого уважительного обращение к мужчине?

[2green]

Для обсуждения почему все муаллимы нужно открыть отдельную тему... сам отвечать на такой вопрос не стану потому что не знаю... ну повелось у нас так наверно. А вот вы мне ответе пожалуйста почему если кто то обслуживает вас к нему не нужно относиться с уважением? только продавец должен уважать клиента? Разве клиент не должен уважать продавца? Как то односторонне получаеться сегодня я плачу деньги я муаллим завтра мне платят деньги и я уже никто?

[Laune]

[quote name='Lilo' post='2869505' date='May 10 2008, 12:51 ']не думаю что курсы клиентов нуно открывать!
нуно открывать курсы для персонала. и что за привычка всех называть муаллимами???у нас что все педагоги???до директоров не дорастают???
обращение к особе женского пола "ханум" еще можно понять. но у нас в стране уже каждый второй муаллим! не ужели в азербайджанском языке нет другого уважительного обращение к мужчине?[/quote]

можно использовать слово "бей", хотя ни каждому подходит это слово.

[2green]

могу в ответ спросить так же а что у нас все Беи????)))) (это шутка так как вопрос риторический)

[ISRPlaza]

[quote name='2green' post='2869479' date='May 10 2008, 12:46 ']Предлагаю тогда еще и открыть курсы нормальных клиентов. Меня очень бесит когда говорят что обслуживающий персонал должен стелиться под клиента. он должен быть услужлив и вежлив но он не должен доводить это до унижения что его ругают а он с тупой улыбкой продолжает называть клиента мяллим или ханым.[/quote]

Синдром "большого Босса" которым к сожалению болеет большинство...

[2green]

[quote name='ISRPlaza' post='2869624' date='May 10 2008, 13:19 ']Синдром "большого Босса" которым к сожалению болеет большинство...[/quote]
в яблочко!

[juicy]

Меня бесит как некоторые "клиенты" в ресторанах/кафе обращаются с обслуживающим персоналом. Как будто те им должны. Но это уже вопрос воспитания.

[UniquE]

Хотелось бы добавить что я сама 2 недели назад работала консультантом в магазине,недавно меня повысили.Эта фраза действительна только при взаимном уважительном обращении.Никто,никакой клиент не имеет права оскорблять,заевать и унижать обслуживающий персонал.Но многое также зависит от продавца.К каждому клиенту должен быть свой индивидуальный подход

[zarubejnik]

клиент всегда прав пока он говорит и делает все в пределах разумного и приличного. а продавать товар или услугу есть основная и главная задача для того кто этим занимается. а для этого нужно заинтересовать, завлечь клиента, угождать ему. а если вам трудно пересилить себя значится это не ваше призвание, попробуйте что-то другое

[zarubejnik]

у нас неприятие принципа "клиент всегда прав" идет с советских времен, когда продавцы получали зарплату независимо от того что и сколко они продадут, и товаров-то было все в основном в дефицит и они,продавцы чувствовали себя правыми всегда.

[ekspert2332]

конечно прав,но иногда жаль обслуживающий персонал,такие хамы бывают ,что хочется дать по зубаммм.

[аскорбинка]

Не бывает клиент всегда прав. Может быть он где-то и прав, там, на Западе, но у нас клиент офигевает от собственной правоты до беспредела. А что с этим козлом делать - это уже зависит от ваших чести, достоинства, ума и физической подготовки. Если вы такой работник с которым легко расстанутся, то терпите, пусть клиент будет прав, а вы будете чмо смотрящее на жизнь с филосовской точки зрения.

[2green]

к сожалению многим людям приходиться играть роль чмо и терпеть унижение со стороны как утт выразились козлов потому что у них есть семья и дети которых нужно кормить. чем кстати козлы очень часто и пользуються. клиенты тоже не дураки они тоже видят с кем пройдут такие штучки типа я всегда прав а где им сразу по мордам дадут за ихнюю же правоту.

[LMSunshine]

На самом деле так и есть,клиент всегда прав.Ведь в то то и заключается оснавная работа производителя,продавца-удвлетворить потребности потребителя. Только у нас в Азербайджане это не катит)))

[Letisia]

[quote name='juicy' post='2869730' date='May 10 2008, 13:41 ']Меня бесит как некоторые "клиенты" в ресторанах/кафе обращаются с обслуживающим персоналом. Как будто те им должны. Но это уже вопрос воспитания.[/quote]


Это смотря какой обслуживающий персонал,есть такие уроды с которыми пока на них не наорешь не поймут,берут в официанты одних чобанов...с такими только по плохому


а так клиент всегда прав,тока без причин хамить не надо...

[Sanarey]

[quote name='LMSunshine' post='2870826' date='May 10 2008, 17:47 ']На самом деле так и есть,клиент всегда прав.Ведь в то то и заключается оснавная работа производителя,продавца-удвлетворить потребности потребителя. Только у нас в Азербайджане это не катит)))[/quote]
Не совсем согласен.
Я бы сравнил отношения "клиент - обслуживающий персонал" с отношениями "гость - хозяева". Гостеприимный хозяин действительно должен сделать всё, что в его силах, чтобы принять его со всеми полагающимися почестями, угодить своему гостю и проводить его с почестями. Но... только при взаимном уважении со стороны гостя. Если последний начинает вести себя неподобающим образом, хозяин вправе вышврнуть его на улицу, наподдав напоследок под зад.
Фразу "Клиент всегда прав" я могу отнести только непосредственно к сфере обслуживания. То, что выходит за рамки, уже к этой фразе отношения не имеет. Поэтому не могу считать клиента правым, если он (она) позволяет себе:
- курить / выпивать / грызть семечки / уплетать мороженое или шаурму, тогда как он должен это закончить на улице;
- заходить с детьми или животными, которые сносят всё подряд, но контролировать их он не хочет или не может;
- громко разговаривать по телефону или врубать музыку на мобильнике, нервируя всех присутствующих;
- разговаривать грубо, по-хамски, требуя то, чего он не имеет право требовать;
- оскорблять;
- угрожать физической расправой или перспективой пожаловаться кому-то там наверху
и т. п.

P.S. Сравнивая иностранцев с нашими, могу обратить внимание на то, что иностранцы, даже если они высокомерно и с пренебрежением относятся к местным, всегда подчёркнуто вежливы. В случае, если им что-то не нравится, просто поворачиваются и уходят без лишних слов. Наши, даже если готовы обниматься, целоваться, называют "брат, баджи, гардаш, халаоглу, гызым и т. д.", как только их что-то не устраивает, становятся на дыбы и изображают из себя помещиков перед крепостными рабами.
P.P.S. Фраза "Клиент всегда прав" придумана только для внутреннего пользования, то есть это директива руководства к своим работникам. Культурным клиентам говорить эту фразу обслуживающим их людям не только не этично, но и глупо...

[Gully]

Я не очень согласна с этой фразой. Мне кажется всё зависит от человека и от ситуации.

Можно встретить продавца\работника и т.д. , который тебя обслужит на высоте, а есть клиенты которые ведут севя с высока, мол раз они покупатели либо ещё что-то, то у них на всё есть большие права. Но забывают, что мы все люди. Конечно люди разные бывают, можно встретить всяких.

[Madlen]

Взаимоуважение должно быть прежде всего.
От самого продавца тоже многое зависит. Извините, но когда в магазине покупаешь какую-то вещь, а на тебя смотрят чуть ли не с презрением, как на врага народа, хочется просто сказать всё что думаешь.

[sabina15]

[quote name='Madlen' post='2872546' date='May 11 2008, 01:49 ']Взаимоуважение должно быть прежде всего.
От самого продавца тоже многое зависит. Извините, но когда в магазине покупаешь какую-то вещь, а на тебя смотрят чуть ли не с презрением, как на врага народа, хочется просто сказать всё что думаешь.[/quote]
Тоже думаю что все зависит от продавца.все таки они должны относиться с уважением к покупателям.такого их работа.

[Madlen]

[quote name='sabina15' post='2872569' date='May 11 2008, 00:55 ']Тоже думаю что все зависит от продавца.все таки они должны относиться с уважением к покупателям.такого их работа.[/quote]
Согласна, не без этого.
Очень часто замечаю, что продавцы реагируют и уделяют совсем друргое внимание клиенту лишь по тому кто и как одет, а это на мой взгляд очень глупо.
Могу гулять с детьми и вспомнить что мне что-то нужно купить, естественно переодеваться я не иду, а иду в этой же прогулочной одежде. И очень часто остаёшься просто пустым местом пока не начнёшь с ними резко разговаривать.

[X-User]

Прав тот кто прав.

[Nadina]

[quote name='Sanarey' post='2868953' date='May 10 2008, 08:28 ']Довольно часто слышу классическую фразу "Клиент всегда прав", особенно от отпетых хамов, которые считают, что они имеют право говорить и делать, всё что хотят, а обслуживающий персонал - не люди, и должны вести себя тише воды ниже травы и стелиться перед ними. В условиях нашей действительности, когда публика очень разношёрстная, а найти работу довольно трудно, это звучит очень болезненно.
Хочется узнать мнение людей об этой проблеме.[/quote]
Все правильно. Клиент всегда прав!
Я не хожу в те заведения, где считают, что клиент не прав. И когда я сама работала в сфере услуг, то четко знала, что клиент всегда прав. Если даже клиент в чем-то не прав, надо сделать так, чтобы клиент думал, что он прав. И это задача того, кто предоставляет услуги. А если не может найти подход к каждому клиенту, то такому человеку не место в сфере товаров и услуг.

[Sanarey]

[quote name='Nadina' post='2872773' date='May 11 2008, 02:05 ']Все правильно. Клиент всегда прав!
Я не хожу в те заведения, где считают, что клиент не прав. И когда я сама работала в сфере услуг, то четко знала, что клиент всегда прав. Если даже клиент в чем-то не прав, надо сделать так, чтобы клиент думал, что он прав. И это задача того, кто предоставляет услуги. А если не может найти подход к каждому клиенту, то такому человеку не место в сфере товаров и услуг.[/quote]

Интересно, если бы клиент обругал вас матом, вы бы тоже сделали так, чтобы показать, что он прав?

[Тусик]

[quote name='Gully' post='2872446' date='May 11 2008, 01:25 ']Я не очень согласна с этой фразой. Мне кажется всё зависит от человека и от ситуации.

Можно встретить продавца\работника и т.д. , который тебя обслужит на высоте, а есть [b]клиенты которые ведут севя с[/b][b] высока[/b], мол раз они покупатели либо ещё что-то, то у них на всё есть большие права. Но забывают, что мы все люди. Конечно люди разные бывают, можно встретить всяких.[/quote]
Ко всем людям стараюсь относиться предельно внимательно, некоторых удивляет когда им улыбаешься Но когда сам клиент смотрит свысока-хочется отделаться от него побыстрее. Считаю что все зависит только от человека и от его воспитания, а не от его денег

[Lessi]

[quote name='Nadina' post='2872773' date='May 11 2008, 03:05 ']Все правильно. Клиент всегда прав!
Я не хожу в те заведения, где считают, что клиент не прав. И когда я сама работала в сфере услуг, то четко знала, что клиент всегда прав. Если даже клиент в чем-то не прав, надо сделать так, чтобы клиент думал, что он прав. И это задача того, кто предоставляет услуги. А если не может найти подход к каждому клиенту, то такому человеку не место в сфере товаров и услуг.[/quote]

По теории вы все четко написали.Но на деле не всегда так получается.Все мы люди,и ни у кого нервы не стальные.

Я по жизни,всегда,в любых случаях, стараюсь ставить себя на место того человека,в данном случае продавца.Клиент-не всегда прав.Потенциальный клиент,зачастую думает,мол если я покупаю,плачу т.е,продавец-кимди е?Это же неправильное мышление.Завтра все так может обернуться,что тот самый человек сам вынужден будет,пройти за прилавок,или стать официантом и т.д.Уверена,ему будет не очень приятно чувствовать себя в роли того же продавца...Но и обслуживающему персоналу не стоит забываться.А то заходишь порой в салон красоты или в магазин.Так ведут себя,как-будто я у них в долг просить вздумала,высокомерие и небрежность рулят.В таких случаях приходиться дать понять,кто здесь ОБСЛУЖИВАЕТ,а кто платит.Увы...

[Nadina]

[quote name='Sanarey' post='2873152' date='May 11 2008, 10:02 ']Интересно, если бы клиент обругал вас матом, вы бы тоже сделали так, чтобы показать, что он прав?[/quote]
Обругать матом - это не входит в отношения "Продавец - Клиент". Настоящего профессионального продавца (товаров или услуг) ни один клиент не позволит себе обругать матом. Человек, пришедший получить за деньги товар или услугу, не будет ругать матом человека, предоставляющего ему этот товар или услугу. Клиент в праве требовать, чтобы за определенную сумму ему продали то, что он хочет купить. В конце концов клиент может быть недоволен товаром или услугой, и обругать товар или услугу, которую ему некачественно предоставили, но никак не самого продавца. Я пишу это и как клиент и как человек, который предоставлял услуги и товары.

[2green]

а мне кажеться что вы никогда не работали в сфере услуг раз пишите такое.

[Alma]

[quote name='Willis' post='2869136' date='May 10 2008, 10:47 ']Увы, порой у нас все совсем наоборот, когда клиент всегда не прав. Обслуживающий персонал не понимает, что недовольный клиент - это самая настоящая бомба замедленного действия. В общении и обслуживании клиента нужно всегда быть профессионалом, умеющим разбираться в психологии людей, подстраиваться (флекси) и забыть про собственные принципы и как можно лучше и лучше продать, то за чем пришел клиент. В случаях, когда вы считаете, что клиент все-таки не прав - всегда есть насяльник, менеджер или супервайзер.

В случае с тем официантом (пост Серебро) - он заслуживает всех похвал и бонусов каждый месяц. Респект такому работнику.

P.S. Сам, когда в юности работал официантом, плевал в сок таким клиентам которые унижали работников ))))))))[/quote]


Какая прелесть,что вы больше не работаете официантом...

[Nadina]

[quote name='Lessi' post='2874299' date='May 11 2008, 16:42 ']По теории вы все четко написали.Но на деле не всегда так получается.Все мы люди,и ни у кого нервы не стальные.[/quote]
Нервы и личные эмоции надо отключать при работе с клиентами. В отношениях "Клиент - Продавец" есть только [b]Клиент - Товар - Деньги - Продавец. [/b]
Никаких личных эмоций от продавца не должно исходить.
Я по жизни,всегда,в любых случаях, стараюсь ставить себя на место того человека,в данном случае продавца.Клиент-не всегда прав.Потенциальный клиент,зачастую думает,мол если я покупаю,плачу т.е,продавец-кимди е?Это же неправильное мышление.Завтра все так может обернуться,что тот самый человек сам вынужден будет,пройти за прилавок,или стать официантом и т.д.Уверена,ему будет не очень приятно чувствовать себя в роли того же продавца...
[quote]Но и обслуживающему персоналу не стоит забываться.А то заходишь порой в салон красоты или в магазин.Так ведут себя,как-будто я у них в долг просить вздумала,высокомерие и небрежность рулят.В таких случаях приходиться дать понять,кто здесь ОБСЛУЖИВАЕТ,а кто платит.Увы...[/quote]
Всех этих людей, которых вы упомянули, надо гнать с занимаемых ими мест!

[Alma]

[quote name='Sanarey' post='2873152' date='May 11 2008, 10:02 ']Интересно, если бы клиент обругал вас матом, вы бы тоже сделали так, чтобы показать, что он прав?[/quote]


Среди клиентов могут встречаться хамы,но это никак не значит,что надо опускаться на их уровень и отвечать тем же или помойное ведро на голову надевать.Можно позвать старшего или директора,участкового в конце концов.У продавца личных эмоций быть не должно.

[2green]

у многих людей к сожалению есть комплексы и ка кже их им не сорвать на обсл. персонале тем болеее они слишком буквально понимают фразу клиент всегда прав и часто удивляються когда охрана им доказывает что они все таик не правы)
клиент который действительно рпав никогда не опуститься до того что бы тыкать своими правами другим в лицо и унижать других мол ты прислуга а я господин должен выполнять все мои прихоти.

[Nadina]

[quote name='2green' post='2876198' date='May 12 2008, 00:58 ']а мне кажеться что вы никогда не работали в сфере услуг раз пишите такое.[/quote]
Если это мне, то я проработала в сфере торговли и услуг достаточно. И поверьте мне, никогда ни один клиент не то что матом, но и плохим словом меня никогда не обругал. Потому что я профессионал в этой сфере. И когда клиент видит, что общается с профессионалом, никогда не позволит себе обругать такого человека.

[Alma]

Моя сестра на днях купила себе обувь,которая не подходила ей по размеру.На вопрос:"А ты не примерила её в магазине?"Она ответила,что примерила много пар обуви,но на свой размер ничего не нашла и ей было неудобно уйти без покупки,т.к. продавщица на неё потратила много времени.Она подумала,что дома разносит эту обувь,но натёрла мозоли и потом продала за полцены соседке.Хороший продавец продаст даже ненужную клиенту вещь.